Si algo he comprobado a lo largo de muchos cursos impartidos sobre el tema de Gestión de Conflictos es que la palabra Conflicto sugiere, a la inmensa mayoría de las personas, estar frente a algo que deberíamos evitar a toda costa.

Guerra, lucha, problema, disputa, enfrentamiento, pelea…, son los términos más utilizados cuando preguntas a alguien que significa para él ese término. Sin embargo, si reflexionamos sobre lo que ocurre cuando alguien se opone a lo que pensamos; es decir, entramos en conflicto, lo que descubriremos es que esa acción es un acicate extraordinario para la reflexión. Es casi imposible que, frente a un “ataque” a lo que pensamos o creemos, nos quedemos impasibles. Lo normal es que, en esa situación, nuestro cerebro se ponga en funcionamiento para buscar los argumentos necesarios que defiendan nuestra posición y desmontar las tesis contrarias o, ¡puede ser!, se inicie una reflexión que nos haga comprender que debemos cambiar de opinión o pensamiento. En todo caso, lo que es seguro es que nuestra cabeza comenzará a cavilar sobre ello. En consecuencia, podemos afirmar que encontrarnos frente a una situación que intenta desmontar o poner en cuestión nuestras creencias, paradigmas o pensamientos nos induce necesariamente a la reflexión.

 La pregunta que deberíamos hacernos es si es posible avanzar sin que nadie nos cuestione esas creencias, paradigmas, etc. Al menos, podemos afirmar, después de lo expuesto, que sería mucho más difícil. Por consiguiente, si aceptamos que el conflicto genera reflexión, estamos considerando que el mismo constituye algo positivo, pues nos ayuda a avanzar.

 ¿Cómo es posible entonces que la mayoría de las personas utilicen la acepción más negativa de esta palabra para su definición? Con seguridad, es debido a que, muchas veces, el conflicto desemboca en un enfrentamiento de consecuencias dolorosas. Lo que no nos damos cuenta es que eso no se debe al conflicto en si mismo sino a la Gestión que hacemos para resolverlo. Dicho de otra forma, lo malo no es tener conflictos, el problema está en que no sabemos salir constructivamente de los mismos, lo que desemboca en situaciones no solo desagradables sino peligrosas.

 ¿Qué podemos hacer? ¿Qué debemos tener en cuenta si queremos gestionar positivamente los conflictos?

 Lo primero que tenemos que aceptar es que nacemos, vivimos y morimos en conflicto. Es imposible no tenerlos y no enfrentarnos a ellos. Ninguna relación humana está exenta de conflictos, pues en el instante en que empezamos a relacionarnos se producen diferencias en casi todos los ámbitos; serán más grandes o más pequeñas, pero lo que es imposible es que podamos estar de acuerdo en todo. Por eso, cuando alguien nos diga que en su pareja, grupo, empresa, etc., no tienen conflictos podemos garantizar que está mintiendo… O es que entre ellos no se dirigen la palabra.

 El segundo tema a considerar, y con seguridad uno de los problema graves en la gestión de las diferencias, es la existencia de una serie de sesgos mentales que nos impiden observar la realidad con la nitidez necesaria.

•  Sesgo de Razón: Tendencia natural a considerar mis argumentos como los únicos ciertos; y equivocados o absurdos los contrarios. Su expresión típica es: “Yo tengo razón, tú estás equivocado”. Cambiar esta frase por “Yo tengo mis razones y tú tienes tus razones” nos ayuda a contra-restarlo.

•  Sesgo de Información: Aquel que se produce como consecuencia de tener información completa sobre aquello que se refiere a nosotros y tan solo un subconjunto de la información referente a los demás. Quizá un ejemplo nos ayude a comprenderlo mejor. Varias investigaciones demuestran que, cuando a una pareja se le pide que enumere, sin la opinión del otro, las aportaciones que hace cada uno en su convivencia habitual, el resultado medio es que cada miembro de la pareja enumera como suyas casi el doble de aportaciones que las que le asigna al otro.

•  Sesgo de Perspectiva: Es aquel por el que mi marco de referencia lo convierto en marco de referencia universal. Para comprenderlo basta con analizar lo que ocurre en muchas ocasiones cuando regalamos algo a otra persona. Inconscientemente nos preguntamos ¿cómo me sentiría yo si me regalasen esto? Si a mí me hace ilusión recibir ese regalo… Es evidente que al otro también. Dicho de otra forma “uno solo ve lo que está preparado para ver”.

 El problema de estar prisioneros de dichos sesgos es que los conflictos los convertimos en batallas emocionales de las que es muy difícil, por no decir imposible, salir.

 Por eso, cuando alguien nos enfrente a planteamientos con los que no estamos de acuerdo intentemos mirar por encima de la tapia que nos impide observar la verdadera naturaleza de esa diferencia. Las personas inteligentes son capaces de gestionar los conflictos con las armas que proporciona la razón y no con aquellas que producen heridas.

 Negociar, sin duda, es el arma perfecta para aprovechar la oportunidad que nos brindan los conflictos de avanzar y mejorar.

 Juan Mateo